Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?...
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên.
Có những ông bà chủ các cửa hàng bách hóa sẵn sàng tiêu tốn hàng chục ngàn đô-la quảng cáo, thuê một không gian đắt tiền nhưng lại tuyển những nhân viên chẳng hề biết lắng nghe quan trọng như thế nào trong kỹ năng bán hàng, thậm chí cứ ngắt lời hoặc nói trái ý khách, gây mất thiện cảm như muốn đuổi khách hàng ra khỏi cửa hiệu.
Ví dụ bà Henrietta Douglas đã mua chiếc áo khoác giảm giá tại một cửa hàng ở Chicago. Về nhà, bà nhận ra một chỗ rách trong lớp lót. Hôm sau bà quay lại, chỉ than phiền việc cửa hàng bán cho mình chiếc áo bị hỏng chứ không hề có ý định đòi bồi thường gì. Thế nhưng chưa kịp nghe hết lời, nhân viên bán hàng đã vội vàng cắt ngang rằng bà đã mua hàng giảm giá, hơn nữa mọi giao dịch đều đã xong, bà phải tự chịu trách nhiệm và tự khâu vá lại. Như vậy, không những cô ta từ chối mọi trách nhiệm mà còn xúc phạm bà, chê bà vì thích sản phẩm giá rẻ nên phải chịu thiệt.
Bà Douglas uất ức đến nghẹn lời, thề không bao giờ quay trở lại cửa hàng này nữa. Đúng lúc ấy, người quản lý cửa hàng xuất hiện. Chăm chú lắng nghe toàn bộ câu chuyện, xem xét chiếc áo, rồi sau khi chân thành bày tỏ sự hối tiếc, lặp đi lặp lại lời xin lỗi vì thái độ sai quấy của cô nhân viên đối với bà, viên quản lý nói: “Chính sách không trả lại hàng sau khi mua không áp dụng cho những món hàng hỏng. Rất tiếc là đã hết loại hàng này để đổi cho bà. Thế nên chúng tôi sẽ sẵn sàng sửa lại hoặc thay lớp lót chiếc áo này; hoặc nếu bà muốn, chúng tôi xin hoàn tiền lại cho bà”. Trước thái độ nhã nhặn của viên quản lý, bà đã được lắng nghe thỏa đáng nên bảo rằng lỗi ở lớp lót áo không thành vấn đề gì.
Chỉ vì không biết lắng nghe, suýt nữa cô nhân viên đã làm mất món lợi mỗi năm vài ngàn đô-la của cửa hàng.
